Klachtenprocedure

Het kan gebeuren dat u ontevreden bent over de verleende zorg aan u of aan een familielid.

Uw klacht

Bij onze thuiszorgorganisatie hechten we veel waarde aan de tevredenheid van onze cliënten en streven we ernaar om de hoogste kwaliteit van zorg te bieden. We begrijpen echter dat er situaties kunnen zijn waarin cliënten ontevreden zijn of een klacht willen indienen over de geleverde zorg of onze dienstverlening. We nemen klachten serieus en behandelen ze met zorg en respect.

Inhoudsopgave

  1. Inleiding
  2. Definities
  3. Procedure voor Klachtenafhandeling
  4. Interne afhandeling 
  5. Externe klachtenfunctionaris 
  6. Afsluiting klachtenprocedure

1. Inleiding

Dit klachtenreglement voor Thuiszorg Vandaag is opgesteld om te voldoen aan de eisen van de Wkkgz. De regeling waarborgt een zorgvuldige en transparante afhandeling van klachten. Hierbij staat de tevredenheid van cliënten en het bereiken van passende oplossingen centraal.

2. Definities

  • Organisatie: Thuiszorg Vandaag, aangesloten bij erisietsmisgegaan.nl.
  • Cliënt: Een natuurlijke persoon die zorg ontvangt.
  • Klacht: Een uitdrukking van onvrede over gedragingen, handelingen, nalatigheden, of besluiten van Thuiszorg Vandaag.
  • Klager: Degene die een klacht indient, inclusief nabestaanden of vertegenwoordigers van de cliënt.
  • Nabestaande: Diverse categorieën naasten van een overleden cliënt.
  • Geschillencommissie: Externe instantie voor geschilbeslechting, waarbij Thuiszorg Vandaag is aangesloten bij erisietsmisgegaan.nl.

3. Procedure voor Klachtenafhandeling

Artikel 1. Indienen van een Klacht

Een klacht kan tot 1 jaar na het voorval worden ingediend. Klachten kunnen gericht worden aan de zorgverlener, zorgmanagement, of rechtstreeks aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Artikel 2. Klachtindiening

Klachten kunnen mondeling, telefonisch, schriftelijk, via de website of via e-mail worden ingediend. Voor externe bijstand kan de externe klachtenfunctionaris worden betrokken. Ons mailadres is info@thuiszorgvandaag en wij zijn te bereiken op 085- 060 28 78.

4. Interne Afhandeling

Medewerkers zijn betrokken bij het bespreken van klachten en kunnen collega’s betrekken indien relevant. Klachten worden intern besproken om herhaling te voorkomen.

  1. Een medewerker stelt degene die een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
  2. Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
  3. Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
  4. Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.

5. Externe Klachtenfunctionaris

Indien interne afhandeling niet leidt tot overeenstemming, kan de externe klachtenfunctionaris worden ingeschakeld na overleg met de klager. Wij zijn aangesloten bij erisietsmisgegaan.nl. U kunt uw klacht rechtstreeks melden via: https://erisietsmisgegaan.nl/onvrede-melden/

  1. De directie roept de hulp in van de externe klachtenfunctionaris, nadat (eventueel telefonisch) contact is opgenomen met de klager om de stand van zaken te resumeren en de behandeling door de externe klachtenfunctionaris aan te kondigen.
  2. Indien in het in lid 1 bedoelde contact alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt, resumeert de directie de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht is opgelost.
  3. Indien klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 8 werkdagen na ontvangst ervan door de directie doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris. Deze informeert de cliënt over de verdere gang van zaken.

6. Afsluiting van Klachtenprocedure

  1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Thuiszorg Vandaag waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Thuiszorg Vandaag over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
  2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Thuiszorg Vandaag noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
 

U kunt uw klacht indienen via:

E-mail
info@thuiszorgvandaag 

Telefoonnummer

085 060 28 78